№232. Возможность роста быстрее конкурентов
Рекомендации, советы, основанные на практическом опыте
использования данных из Hubbard Management System
– на что стоит обратить внимание!
Рекомендация №232
Возможность роста быстрее конкурентов
Если вы не монополист в своей отрасли и у вас не какой-то уникальный продукт (без которого мало кто может обойтись), успех вашей компании будет во многом зависеть от того, что о вас думают другие. То есть какая молва идёт о компании и продукте. Какая у вас репутация. Что конкретно знают о вас клиенты или потенциальные клиенты. Рассказывают ли они вас своим друзьям, соседям, родственникам или коллегам. И если рассказывают, то «что»?
Знаете ли вы о том, что «просто» довольный клиент как правило вообще не рассказывает. Активно делятся своим опытом о компании или о продуктах/услугах компании только о-о-очень недовольные клиенты, либо же очень-очень довольные. Но по статистике – о-о-очень недовольные делают это в 5-7 раз чаще, чем очень довольные. Имейте это в виду…
Теперь давайте посмотрим, что же может повлиять на отношение клиентов. Как сделать так, чтобы клиенты с упоением и восторгом рассказывали другим о вас?
В Hubbard Management System есть такое данное:
«Объем спроса на услуги и ваш доход в будущем в значительной степени зависит от доброго имени организации.
Доброе имя организации – это репутация, которой организация пользуется среди различных типов своей публики за честность, за хорошие услуги, за незамедлительную оплату по счетам, высокое качество предоставления услуг, дружелюбное отношение и т.д.»
«Хорошее качество предоставляемых услуг делает возможным существование хорошего PR.
PR – это искусство создавать широкую известность хорошим делам».
Если говорить о ваших продуктах и услугах, проверьте в первую очередь следующие моменты:
- Действительно ли это то, на что надеялся ваш клиент? Или может быть это даже больше, чем он ожидал?
- Ваши сотрудники (работающие с клиентами), ваша служба поддержки клиентов: дружелюбны, своевременно отвечают, легко доступны и эффективны?
- Вашим поставщикам комфортно с вами работать?
- Вашим сотрудникам нравится работать в компании?
- Ваши сотрудники получают достойную оплату?
- Ваши сотрудники связывают своё будущее с вашей компанией?
- Компаниям и организациям, с которыми вы взаимодействуете, нравится работать с вами?
- Благодарят ли вас ваши клиенты или рассказывают о полученной пользе от услуги/продукта через какое-то время после покупки?
Если вы ответили «нет» на любой из этих или аналогичных вопросов, это значит, что у вас «есть работа».
Посмотрите, что нужно улучшить и в качестве продукта услуги, и в работе с клиентами, и в пост-обслуживании.
Недостаточно рассказать людям на Facebook или в Instargam, что ваш продукт или услуга великолепны. Может быть, кто-то откликнется и купит. Но будут они покупать снова и снова – большой вопрос!
Рекомендации ваших клиентов должны стать источником большей части дохода. А это зависит от того, получили ли они отличный продукт и отличный сервис или что-то не совсем среднее или даже плохое.
Если клиенты будут о-о-очень довольны, они начнут рассказывать о вас другим.
Вот ещё несколько преимуществ, если у компании есть «доброе имя», то есть хорошая репутация:
- Вам не нужно устанавливать минимальные цены, чтобы получить долю на рынке.
- Вам будет легче нанять хороших сотрудников, и они будут продолжать работать у вас.
- Если вы разработаете новый продукт или услугу, у вас уже есть клиентская база, которая вам доверяет и пробует все, что вы предлагаете.
- Если вы решите продать компанию, вы сможете получить лучшую цену.
- Ваши клиенты будут с вами, а ваше будущее зависит от них!
Как вы создаете доброе имя компании?
Первый шаг – улучшите всё, что можете!
Даже то, что кажется вам незначительным: скорость выставления счетов, приветливые улыбки сотрудников, благодарность клиенту. И, конечно, качество и ещё раз качество продукта, услуги и предоставления!
И ещё одно данное из статьи Л. Рона Хаббарда, посвящённой репутации организации:
«Имея дело с миром бизнеса, публика привыкла ожидать чистых помещений, в которых приятно находиться, и хорошего, дружелюбного обслуживания.
Чистые помещения, профессиональная манера действовать, хорошее обслуживание и в первую очередь дружелюбный персонал – всё это в значительной степени способствует созданию доброго имени организации»!
Успехов вам и процветания!
С уважением, Евгения Сухарева
Президент WISE СНГ
PS: присылайте свои вопросы, делитесь опытом и примерами применения.
WISE представляет Hubbard Management System (Систему управления Хаббарда) – реальную СИСТЕМУ управления. Она является системой, поскольку объединяет и чётко показывает взаимосвязь всех элементов и факторов, имеющих отношение к организации и управлению (менеджменту) компании или группы.
Метка:Рекомендации